Auditorias dos clientes: nossa chancela de qualidade

A Mandala ainda não tinha completado seis meses de vida quando passamos pela primeira de várias auditorias. Corria o ano de 2015…

Um grande hospital de São Paulo recebeu a informação de que produzíamos alimentos rigorosamente sem glúten e sem uma grande variedade de alérgenos alimentares. Decidiu avaliar-nos como possíveis fornecedores, agendando uma auditoria.

Hora de virar “gente grande”

Já tínhamos uma cozinha exclusivamente dedicada. Os funcionários iniciavam na Mandala sabendo que não teriam a flexibilidade de uma cozinha de restaurante. Treinamentos frequentes para fazer tudo sempre do mesmo modo. Até porque, nossos processos eram documentados e seguidos à risca. Os ingredientes, por sua vez, vinham de fornecedores que garantiam ausência de contaminação. Sobretudo, havia a preocupação da nossa diretoria em não errar no que é mais importante: a saúde das pessoas. Isso seria suficiente para atender a clientes bem posicionados no mercado?

Aquela foi a primeira de várias auditorias enriquecedoras, ainda que um pouco angustiantes. “Estamos fazendo tudo certo? Esquecemos de algo importante? Atenderemos os requisitos deles?” Tivemos a felicidade de receber auditoras e auditores sempre respeitosos e de fácil diálogo. Isso em nada diminui o profissionalismo de suas análises. Ao contrário, amplia. A capacidade de ser honesto e transparente nas avaliações e na apresentação de feedback, de crítica clara e bem fundamentada, é um dos nossos percursos de trabalho. No trato com nossa equipe e com nossos fornecedores, seguimos esses princípios. Receber o mesmo tratamento cordial e franco dos clientes, em processos de análise técnica e operacional, é estimulante e agiliza as melhorias.

Portas abertas

Passamos naquele batismo de fogo obtendo 94 pontos de 100 possíveis. Ficamos muito satisfeitos por agradar tanto, é claro, mas ainda mais curiosos em saber onde poderíamos mexer pra melhorar. O hospital tornou-se um cliente e se tornaria um parceiro comercial por toda a nossa trajetória. Sua credibilidade nacionalmente reconhecida abriu-nos portas que jamais conseguiríamos abrir sozinhos, em tão pouco tempo. “Se vocês atendem eles, já é bem tranquilizador pra gente”: frase que ouvimos em praticamente todas as negociações com clientes posteriores.

De lá para cá, temos passado por cerca de 10 auditorias diferentes a cada ano. São como exercícios incorporados à nossa realidade. Usualmente, uma empresa de alimentação é aprovada quando consegue obter ao menos 70 pontos em 100 possíveis. A Mandala Comidas invariavelmente consegue pontuações entre 94 e 98, dependendo de necessidades específicas e critérios individuais de cada cliente. Interpretamos isso como “oportunidade para melhoria” e tratamos disso com afinco.

Há quatro anos, temos um programa de auditorias internas mensais para pinçar falhas operacionais e ajustes de processo. Em 2019, contratamos uma reputada consultoria externa para nos auditar como se fosse um cliente procurando problemas no fornecedor. Tudo para não perdermos o pulso da qualidade.

Há duas semanas, uma multinacional de serviços de alimentação que já compra da gente fez uma nova auditoria conosco. Asseguramos 96% de índice de aprovação. Seguimos com resultados de orgulhar, refinando os fatores que podemos controlar e minimizando os riscos que o imponderável pode trazer. Não adianta discurso bonito se as práticas e satisfação dos clientes no dia a dia não corresponderem às palavras. Nossa essência, incluir pessoas, depende desse rigor para prosperar.